مدیریت عملکرد زمانی که به صورت درست طراحی و اجرا شود، شامل تکنیکها و فرایندی میشود که یک سازمان را قادر به نظارت، مدیریت و اجرای استراتژی و در نهایت نتیجهگیری میکند.
با این اوصاف، این روش ازجمله مهمترین فاکتورهای موفقیت سازمانی به شمار میرود. نباید فراموش کرد که موفقیت در مدیریت عملکرد تنها مهارت مهم برای مدیران و رهبران به شمار میرود.
پرسشی که در این میان طرح آن مهم به نظر میرسد شامل دو بخش میشود:
پیشنهاد میکنم در این مقاله به دنبال پاسخ مناسبی برای این دو پرسش باشیم.
در تعریف این رفتار سازمانی باید نوشت:
ارزیابی،گزارش و مدیریت فرایند که شامل افراد یک مجموعه و درنهایت یک سازمان به صورت کل میشود. هدف در این فرایند، بهبود عملکرد است.
با چند نمونه میتوان ابزارهای موجود در این بسته کارآمد را شامل ارزیابیهای عملکرد، شاخصهای عملکرد کلیدی KPIs و پنل مدیریتی دانست ( در ادامه به صورت مفصل با این ابزارها آشنا خواهیم شد).
اگر بخواهیم نگاه و تعریف دقیقتری از مدیریت عملکرد داشته باشیم آن را موردی در سازمانها باید دانست برای موفقیت بیشتر و همچنین سرآمد بودن در میان رقبا.
این ابزار گستردگی قابلتوجهی دارد. ازاینرو معمولاً به دو زیرشاخه تقسیم میشود:
◄ مدیریت مشارکتی
◄ مدیریت مردمی
میتوانیم آن را مدیریت شرکت یا مبتنی بر پروژه هم بدانیم. EPM یا مدیریت استراتژیک SPMمتمرکز بر عملکرد کل سازمان است.
مجموعهای از فرایندهای مدیریتی که بسترهای لازم برای تعریف و اجرای استراتژیهای خود و همچنین اندازهگیری و نظارت بر عملکرد را شامل میشود. مدیریت عملکرد مشارکتی ابزاری برای انجام و یادگیری تصمیمگیریهای راهبردی به حساب میآید.
تمرکز و هدف اصلی در CPM روی بهبود مدیریت استراتژیک است و همچنین شامل همه فرایندهای زیر میشود:
این استراتژی مدیریتی روی مدیریت افراد یک سازمان تمرکز میدهد. با این اطمینان که رویکرد هریک از افراد درنهایت در راستای اهداف راهبردی مجموعه کل قرار میگیرد.
با این اوصاف این زیرشاخه مدیریتی به دنبال همسوسازی عملکرد کارمندان با بهبود عملکرد شرکت است.
PPM را یک چتر در نظر بگیرید که در زیر آن فرایند ارتباط اهداف مشارکتی و اولویتبندی آنها اتفاق میافتد. یک مدیر با کمک این ابزار در تلاش است تا:
♦ اهداف فردی و سازمانی را در یک راستا قرار دهد.
♦ توافق خود را با سنجش عملکرد و اهداف اعلام کند.
♦ به اعضای تیمش برای درک بهتر چگونگی بهبود عملکردشان کمک کند.
♦ بستر لازم برای توسعه مهارتها و رقابتهای لازم برای نتیجهگیری بهتر را فراهم کند.
♦ ابزارهای معمول در مدیریت عملکرد مردمی
ازجمله ابزارهای کاربردی در این استراتژی مدیریتی میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
• ارزیابیها
• سیستم شناسایی و پاداش
• برنامههای توسعه فردی
• اهداف عملکرد
• نشستهای بازنگری عملکرد
بسیار مهم است بدانیم که هردو زیرشاخه CPM و PPM با فناوری اطلاعات پشتیانی میشوند. بهتر است اینطور بگویم که همه فرایندهای مدیریت عملکرد در مواردی شامل فناوری اطلاعات میشوند.
نرمافزارهایی که به کمک آن میآیند راهحلهایی را در خود دارند که به سازمانها در مدیریت پروژه ، نظارت و دیگر فرایندهای خودکار کمک میکنند.
میتوان سیستمهای پرداختی را مثال زد؛ راهکارهای پرداختی مرتبط با عملکرد را پشتیبانی میکند. همچنین سیستمهای تشویقی مثل ابزار تشخیص و پاداش.
مهم: بخشی از نرمافزارهای مدیریت پروژه نیز بهنوعی سیستمهای نظارت بر عملکرد را در خود دارند.
در مورد فرایندهای آنالیتیکس باید افزود که این سیستم در تلاش برای تضمین این موضوع است که داده عملکرد مرتبط با هدف تصمیم گیری است. همچنین باید به ابزارهای بصری داده اشاره کرد، نمودارها و پنل ها. این ابزارها نیز باید تضمین کننده ارتباط مؤثر با کاربران باشند
تجربه به من ثابت کرده است که فرایند و ابزارهای مدیریت عملکرد درست در بسیاری از موارد بین سازمانهای برتر و آنها که در تلاش برای نشستن در صدر جدول عملکرد حرفهای هستند، تمایز ایجاد میکنند.
برای اینکه فرایند مدیریت عملکرد در هر سازمان و مجموعه ساده و نتیجه بخش باشد، بهتر است که از ابزارهای کارآمد پرطرفدار که برای این امر طراحی شدهاند استفاده کنیم. پیشنهاد میکنم این بخش از مقاله را با دقت بیشتری مطالعه کنید.
سنجش کیفیت عملکرد شرکتها، کسبوکارها، واحدهای تجاری، پروژهها یا افراد که ارتباط تنگاتنگی با اهداف استراتژیک آنها دارد به لطف این ابزار ممکن میشود.
آنچه این ابزار را دارای اهمیت ویژهای میکند سنجش عملکرد نیست بلکه امکان ارتباط مبتنی بر داده عملکرد غنی و تصمیم گیری بهتر را فراهم میسازد.
بررسی و زیر نظر گرفتن هر چیزی که حرکت میکند این تصور را در ذهن میسازد که سازمان در حال مدیریت عملکرد خود است. درحالیکه بد نیست این پرسش طرح شود که
« KPI کمک میکند تا سازمان من به چه اهدافی برسد؟»
یا
« این ابزار قرار است در حل چه مسئلهای به مجموعه من کمک کند؟»
همچنین بهتر است به این پرسش پاسخ داده شود که « KPI در چه تصمیمگیریهایی به کمک ما میآید؟»
یک چنین ابزاری بدون تردید باید مجموعهای از ابزارهای راهنمای مفید باشد که تصویر روشنی از سطح فعلی عملکرد سازمان در اختیار مدیر بگذارد و اینکه جایگاه واقعی سازمان دقیقاً کجاست.
ازجمله پرطرفدارترین ابزارهای مدیریتی باید به ارزیابیهای عملکرد اشاره کرد. درصورتیکه این ابزار به روش درستی استفاده شوند تأثیر شگفتانگیزی بر همسو کردن اهداف فردی با اهداف راهبردی سازمانی میگذارد.
نکته مهم در نحوه استفاده از آن، کیفیت این ارزیابی است که باید منظم، صادقانه، درست و مبتنی بر یک تعامل دوسویه سازنده باشد.
کاهش انگیزه و در نهایت افت عملکرد از نتایج پدید آمدن چنین احساسی خواهد بود.
این ابزار پای پرسش و پاسخ را میان میکشد؛ پرسشنامهای که باید صادقانه به آن پاسخ داد.
« عملکرد افراد سازمان ازنظر آنهایی که نفعی از این عملکرد میبرند چگونه است؟ »
به بیان سادهتر، پرسشنامه بازخورد 360 درجه بستری را فراهم میکند تا افراد ارزیابی مفید و همهجانبهای در مورد عملکرد خود بر اساس دیدگاه دیگران داشته باشند. این دیگران میتواند شامل همکاران و سرپرست و مدیر مجموعه، گزارشهای مستقیم همکاران، گزارش مشتریها، عرضهکنندگان و موارد دیگر باشد.
معمولاً مدیر نتیجه این بازخورد را به صورت محرمانه در اختیار کارمند موردنظر قرار میدهد.
♦♦ نکته: از این ابزار کاربردی معمولاً برای آموزش و پیشرفت کارمندان استفاده میشود.
شاید بهتر باشد بدانید که بازخورد 360 درجه روشی دموکراتیک در فرایند بازنگری است که به جای تمرکز بر دیدگاه مدیریت در مورد کارمند، تمرکز را روی نظرات دیگران میگذارد.
از دیگر روشهای مدیریت عملکرد باید به این ابزار اشاره کرد. تعریف اهداف خاص و تنظیم اینکه چگونه باید به هریک از این اهداف فردی رسید در این فرایند اتفاق میافتد.
کاربرد اصلی مدیریت مبتنی بر اهداف مشخصاً در فعالیتهای خاص است که باید در زمان مشخصی انجام شود. همچنین برای دستیابی به اهداف معمولی سازمان میتواند یک فرهنگ کاری عالی باشد.
اما این روش چگونه پیاده میشود؟ بدینصورت که با رسیدن به هر هدف، افراد دخیل در فرایند رسیدن به آن انگیزه و روحیه بالاتری پیدا میکنند.
باید اضافه کرد که MBO بر ارزیابی عملکرد فردی و مقایسه آن با استانداردهای تنظیم شده در سازمان تأکید دارد.
بدون تردید یکی از پرطرفدارترین و شناخته شده ترین چارچوبهای مدیریتی کارت امتیاز متوازن BSC است. به خاطر داشته باشیم که این چارچوب ازجمله تأثیرگذارترین ایدههای کسب و کار در دانشگاه هاروارد طی بیست سال گذشته بوده است.
استفاده از این چارچوب کمک میکند تا شرکتها به این اهداف دست پیدا کنند:
نادیده گرفته شدن تلاش و عملکرد خوب کارمند در فرایند انجام وظیفه باعث میشود او انگیزهاش کم شود. این بیانگیزگی کاری میکند تا تعهد و اشتیاق فرد نسبت به مأموریت کلی سازمان کاهش پیدا کند.
از دیگر ابزارهای نظارت بر عملکرد میتوان برنامه تشخیص و تشویق را نام برد که نقش مهمی در تعامل بین مدیر و زیرمجموعهاش دارد. بدین ترتیب که عملکرد خوب و کافی کارمندان مسئولیتپذیر با توجه ویژه مدیریت مورد تشویق قرار میگیرد.
بد نیست با یک بررسی کوتاه روش تشخیص عملکرد خوب و تشویق در سازمان خود را شناسایی کنید.
برنامه توسعه فردی ازجمله برنامههای مناسبی است که مبتنی بر آگاهی و انعکاس عملکرد و نیازهای فردی و تنظیم اهداف برای آینده و فعالیتهای تازهتر است که باعث توسعه فردی میشود.
از این ابزار اغلب برای برگزاری آموزشهای خاص و ایجاد برنامههای عملیاتی برای برآورده کردن نیازهای فردی برای توسعه استفاده میشود. این برنامهها میتواند شامل روش انتخابی کارمند برای رشد حرفهای و نوع اقدامات او برای رسیدن به این رشد شود.
چرا PDP تا این اندازه اهمیت دارد:
اینکه یک مدیر بتواند بهخوبی عملکرد کارمندانش را مدیریت کند یکی از بخشهای حیاتی برای موفقیت آن سازمان است. از طرف دیگر اگر این ابزار بهخوبی شناخته و ارزیابی یا بهدرستی در مجموعه پیاده نشود به معنای واقعی به احساس تعهد و همکاری، انگیزه و درنهایت عملکرد زیرمجموعه ضربه وارد میکند.
قصد دارم در ادامه به ده مورد از اشتباهات رایج که بزرگترین خطاهای سازمانی به دلیل درک اشتباه هستند بپردازم.
◄ مدیریت هنوز بهخوبی نمیداند که درک کارمندان سازمان از هدف اصلی مجموعه چیست.
این مورد تازه و عجیبی نیست و بسیاری از سازمانها آگاهی چندانی از این موضوع ندارند که آیا افراد تیم درک درستی از هدف شرکت دارند یا نه. حتی ممکن است ندانند عملکرد فردی آنها ارتباط تنگاتنگی با استراتژی و اهداف سازمانی دارد.
برگزاری نشستهای منظم هماندیشی که مهمترین هدف آن، تعامل کافی و بهموقع با کارمندان است ازجمله راهکارهای ایجاد شناخت از مسیر تعیین شده برای مجموعه به حساب میآید.
◄ سهمی برای کارمندان قائل نشدن
رهبران باید این نکته مهم را در نظر داشته باشند که برای مدیریت بهتر باید سهمی برای زیرمجموعه خود قائل باشند. این سهم دقیقاً یعنی چه؟ وقتی تصمیم یا معیارهای جدیدی برای سازمان در نظر گرفته میشود و زیرمجموعه فقط شنونده این تغییرات هستند، این شائبه به وجود میآید که شفافیتی در کار نیست و قرار هم نیست گفتوگو یا تعامل سازندهای برقرار شود.
تنها زمانی فضایی آمیخته با سهیم بودن، اعتماد و شفافیت به وجود میآید که مدیریت بتواند برای توضیح اهداف شرکت و نقش کارمندانش در رسیدن به این اهداف صبر و زمان کافی داشته باشد.
◄ تعاملات دوسویه نامنظم در مورد عملکرد
متأسفانه بسیاری از سازمانها به این نتیجه رسیدهاند که مدیریت عملکرد یعنی برگزاری نشستهای سالانه تا در آن معیارهای مختلفی بازنگری و همانجا هم باقی اهداف برای ادامه سال بررسی و در نظر گرفته میشود.
بله، این نشستهای سالانه قطعاً در تقویت هدف اصلی نقش دارند. اما فراموش نکنیم که مدیریت عملکرد درست شامل ارزیابی منظم این عملکرد میشود. همچنین یک مدیر قرار نیست فقط در سازمان بچرخد و در مورد کار افراد تیمش نظر بدهد، او را وقتی تلاش میکند بازخوردهای اطرافیان را در مورد خودش دریافت کند باید شناخت.
◄ بدون شاخصها پیش رفتن یا شاخصهای اشتباهی انتخاب کردن
توجه داشته باشیم که ارزیابی نکردن شاخصها باعث میشود تا نتوانیم تشخیص بدهیم عملکرد مجموعه چگونه است یا برای اینکه به اهداف استراتژیک خود برسیم آیا در مسیر درستی گام برداشتهایم یا خیر.
♦♦ مهم: برخی از شرکتها هم از آنسوی بام میافتند و دراینباره زیادهروی میکنند. یعنی هر چیزی را ارزیابی میکنند. همینکه اطلاعات بیش از اندازهای داشته باشیم یا حتی اطلاعات نادرست میتواند به همان اندازه که در ابتدا نوشتم آسیب بزند.
◄ اهداف مبهم
همانطور که بهعنوان یک مدیر باتدبیر در جریان هستید
بهترین اهداف، هوشمندانهترین آنهاست؛ ویژه، قابل ارزیابی، قابل دسترسی، مرتبط با رویکرد سازمان و زمانمند.
حالا در نظر بگیرید که یک سری اهداف شفافیتی ندارند. مثلاً دلیلی ندارد اعضای تیم درگیر این هدف باشند که « بهتر است خدمات به مشتری را بهتر کنیم» درحالیکه اصلاً مشخص نشده این تصمیم چه معنی دارد و قرار است چه تأثیری بر عملکرد کلی سازمان بگذارد.
اما بهتر این است که مثلاً بیاییم یک سری هدف مشخص برای « بهتر کردن خدمات به مشتری» داشته باشیم. مثل کاهش میانگین زمان انتظار مشتری پشت خط تلفن از سه دقیقه به 90 ثانیه.
◄ بیتوجهی به عملکرد پایین در سازمان
اینکه لباس مدیر بر تنتان باشد و شاهد عملکرد ضعیف در مجموعهتان باشید حتماً ناراحتکننده است. حتی میتوانید موضوع را نادیده بگیرید و به آن نپردازید. البته که این روش هیچ لطفی به شما و بقیه نمیکند؛ نه به اعضای تیم که علاقهای به یادگیری ندارند و نه برای مدیر!
بهترین تصمیم این است که اهمالکاران شناسایی شوند وهرجا لازم است آن مکالمه طولانی ناراحتکننده در مورد دلیل کوتاهی کردن را انجام دهیم.
◄ استفاده از ابزارهای مدیریت عملکرد برای مدیریت مایکرو
نباید فراموش کرد که مدیریت عملکرد باید افراد تیم را قدرتمندتر کند نه اینکه مسیر پیشرفت و توسعه فردی را سنگلاخی و سخت نماید. این یعنی یک مدیر توانمند یا یک کارمند آگاه باید از پیاده شدن مدیریت مایکرو یا همان مدیریت ذرهبینی که هدفی جز کنترل زیرمجموعه و فشار آوردن به آنها در آن وجود ندارد، جلوگیری کند.
وقتی زیر ذرهبین نباشیم قطعاً:
شاید بد نباشد حال که با اهمیت چشمگیر این مفهوم در عرصه مدیریت آشنا شدیم و ابزارهای مهم و کاربردی آن را شناختیم، با چند کتاب هم در این حوزه مقاله را به پایان برسانیم.
هرچه دانش مدرن قدرتنمایی بیشتری میکند، چشمانداز بشر برای رسیدن به موفقیت و دستیابی به اهداف شفافتر میشود. هرچه اهداف و راهکارهای اصولیتری در یک سازمان پیاده شده باشد، عملکرد آن مجموعه نیز بهخوبی خودش را نشان میدهد.
به باور اهالی فن در عرصه دانش مدیریت « مدیریت آنچه نتوان اندازهگیری کرد، ممکن نیست.»
این کتاب به قلم مایکل آرمسترانگ و ترجمه سعید صفری و امیر وهابیان از انتشارات جهاد دانشگاهی در دسترس علاقهمندان است.
هرچه معیارهای منسجم و دقیقتری برای رسیدن به اهداف سازمانی خود داشته باشیم، مسیر هموارتر و نزدیکتری را طی میکنیم. در بخشهایی از مقاله به توضیح در مورد این ابزار کارآمد پرداختهام و پیشنهاد میکنم از خواندن این کتاب به قلم مهران منصوری فر از انتشارات کتاب سبز غافل نشوید.
یک سازمان، چه خرد و چه کلان، و در هر صنعتی در تلاش برای توسعه، اجرا و بهبود فرایندهای مدیریتی خود است. این تلاش شامل همه استارتاپ ها تا شرکتهای بزرگ چندملیتی، همه سازمانهای غیردولتی و دولتی تا شرکتهایی با سهام برتر و پرطرفدار میشود.
فرقی نمیکند شما چه بخش یا صنعتی را مدیریت میکنید؛ با رقابتیتر شدن کسبوکارتان باید توجه بسیار بیشتری به عملکرد سازمانی خود داشته باشید.
کوتاهسخن آنکه، این عملکرد یک مجموعه است که به نتایج مفید منجر میشود و باید بگویم که هیچ شرکتی نمیتواند مدیریت عملکرد را نادیده بگیرد. پس اینکه بتوانیم یک فرهنگ کار با عملکرد سطح بالا را در تمام بخشهای سازمان پیاده کنیم تا یک به یک اعضای تیم از تأثیر فعالیتهایشان بر استراتژیهای سازمانی غافل نشوند قدم بسیار مهمی برداشتهایم.
به خاطر بسپاریم که هر مدیری میتواند نظارت و مدیریت مؤثری بر این فرایند داشته باشد و از این موضوع اطمینان حاصل کند که استراتژی سازمانیاش به شکل مناسبی برای رسیدن به نتیجه بهتر پیاده میشود.
♦♦ مهم: اگر بتوانیم در جایگاه یک مدیر، فرهنگ محیط کار مناسبی (این شامل بهرهمندی از هوش هیجانی و مهارتهای ارتباطی کافی و همچنین عوامل بیرونی برای ارتقای کیفیت کار میشود) را پیاده کنیم بدون شک راه برای نظارت تأثیرگذار بر عملکرد هموار خواهد شد.
منبع:
https://www.bernardmarr.com/default.asp?contentID=770
https://www.bernardmarr.com/default.asp?contentID=772
من مینویسم. در کنار سفر، مهربانی، آشپزی و سکوت، از این هنر، برای معنا دادن به زندگی ام بهره میبرم. دایتیک برای من، یک سکوی پرش به مقصد تولید محتوای دانش محور است.