نوشته: هدی صادقی زمان مورد نیاز برای مطالعه: 7 دقیقه
این نوشته چند ستاره دارد؟
3
اجازه بدهید از تکنیک درخت حل مسئله با یک مثال شروع کنم. در حوزه پزشکی، شناسایی تفاوت بین نشانههای بیماری و درمان یک بیماری، سخت نیست. مثلاً مچ دستتان دچار آسیب جدی میشود درحالیکه داروهای کاهش دهنده درد شاید کمی از درد شما را کم کنند اما دنبال درمانی بهتری هستید تا استخوان مچ دست دوباره به حالت اولش بازگردد.
حالا همین وضعیت را در دنیای کسب و کار تصور میکنیم. مسئله یا بحران با ریتم زندگی حرفهای شما چه خواهد کرد؟
همه ما بین دو حالت واکنش قرار میگیریم
◄ یا فوری تصمیم به رفع و رجوع مشکل میگیریم.
◄ یا کمی بیشتر صبر و حوصله خرج میکنیم. شاید مسئله آنقدر جدی و عمیق باشد که توجه بیشتری باید برایش کنار بگذاریم.
♦♦ پاک کردن نشانهها، به عبارتی توجه سطحی به مسئله، باعث میشود نه تنها مشکل اصلی همچنان به قوت خود باقی بماند بلکه این مشکل مرتب تکرار شود. بار دیگر و بار دیگر تا اینکه شما و تیمتان را به ستوه بیاورد.
اما اگر نگاه عمقیتری به مسئله و دلیل بروز آن در سازمان داشته باشید، چه در سمت مدیر چه کارمند، میتوانید سیستمهای مورد نظر و فرایندهای موجود در سازمان خود را با هدف حل مسئله تنظیم و رسیدگی کنید. آنچنان خوب که برای همیشه از شر مشکل خلاص شوید.
تکنیک درخت حل مسئله چیست؟
تکنیک درخت حل مسئله یا نمودار علت ریشهای Root Cause Analysis (RCA) را ازجمله استراتژیهای پرکاربرد و محبوب میدانند که کمک میکند « دلیل» وقوع بحران یا مسئله را در نگاه اول مشخص کنیم.
اما بهراستی چرا این تکنیک شبیه به درخت است؟
در نمودار علت ریشهای فرد به دنبال ریشه اصلی مسئله است و در این مسیر از چند گام ویژه و همچنین ابزارهایی مرتبط برای شناسایی و بررسی موضوع استفاده میکند.
به لطف استفاده از تکنیک درخت حل مسئله شما میتوانید:
متوجه آنچه اتفاق افتاده است شوید.
دلیل وقوع این اتفاق را بدانید.
در مقام مدیر یا سرپرست تیم طوری برنامهریزی کنید که احتمال پیش آمدن دوباره مسئله کمتر شود.
انواع مسئله در تکنیک درخت حل مسئله
شاید بد نباشد پیش از آنکه آستین مدیریت برای کنترل بحران بالا زده شود، با سه نوع اصلی مسئله آشنایی بهتری پیدا کند.
◄ مسائل فیزیکی
پای آیتمها و موادی در میان است که گاهی خراب میشوند یا از کار میافتند. قطعی طولانی مدت یا پیوسته برق شرکت میتواند یکی از پرتکرارترین این نوع مسائل باشد.
◄ مسائل انسانی
بعید است خود شما که خواننده این قسمت هستید مثل من ازجمله خطاکنندگان در زندگی حرفهای خود نبوده باشید! چه کارهایی که اصلاً نتوانستم درست انجامشان بدهم و چه کارهایی که میشد با رعایت چند نکته، درست پیش ببرم.
همین مسائل انسانی مقدمهای برای بروز مسائل فیزیکی هستند.
◄ مسائل سازمانی
تکنیک درخت حل مسئله قرار است با بررسی همین مسائل و در مقیاس کلانتر، مسائل سازمانی از رفع کامل بحران در بستر حرفهای مطمئن شود.
این مسائل همیشه مهمترین بخش در شناسایی مسئله هستند چرا که صحبت از سیستم، فرایند و سیاستی به میان میآید که مجموعهای از آیتمها و مصالح و نیروی انسانی تحت نظر آن گرد هم آمدهاند.
♦♦ مهم: مخدوش بودن مفهوم مسئولیتپذیری و تعهد کاری ازجمله دلایل بروز مسائل سازمانی و تأثیرگذار در فرایند تصمیم گیری است.
روش ارزیابی در تکنیک درخت حل مسئله
این استراتژی کاربردی قرار است بین سیستم و رویدادهای جاری در آن ارتباط معناداری برقرار کند. وقتی
مدیریت ذرهبینی در یک سازمان امری عادی باشد به دنبال آن باید منتظر کاهش بازدهی و انگیزه کارمندان بود.
در این فرایند فرساینده، مجموعه پس از مدت کوتاهی باید منتظر استعفا یا سکوت کارمندان توانمند باشد. افت مخاطب یا مصرفکننده از دیگر پیامدهای چنین چرخه معیوبی خواهد بود.
و این درخت کج، همچنان ریشههای ناصاف خود را ادامه خواهد داد. درحالیکه اگر این ارتباط بین علتها بهموقع شناسایی شود، نقطه شروع کج شدن درخت را پیدا میکنیم و حالا بهخوبی میتوان تکنیک درخت حل مسئله را پیاده کرد.
ویژگیهای ممتاز تکنیک درخت حل مسئله
نمودار علت ریشه به هر سه نوع از انواع مسائل تأثیرگذار بر بروز مسئله توجه میکند. این تکنیک، ویژگیهای ممتاز زیر را در فرایند ریشه یابی مشکل نمایش میدهد:
بررسی و شناسایی الگوهای منفی تأثیرگذار
پیدا کردن عیوب پنهان در سیستم
گزینش و پیاده سازی اقدامات مفید و نتیجه بخش در راستای حل مسئله
با این اوصاف پر بیراه نیست اگر از تکنیک درخت حل مسئله به روشی برای آشکار شدن بیش از یک علت یاد کنیم.
فرایند ارزیابی مشکل در تکنیک درخت حل مسئله
ما میتوانیم از این استراتژی تقریباً در هر بحرانی استفاده کنیم. در این مسیر نباید از اهمیت یک قضاوت درست و پیروی از عقل سلیم برای نتیجه گیری بهتر، غافل شد.
از نظر تئوریک شاید بتوانیم آنقدر ریشه یابی کنیم تا به نقطه صفر برسیم ولی نباید از خاطر برد که این روش در واقع هیچ تأثیر مفیدی در فرایند حل مسئله نخواهد داشت. آنچه مفید خواهد بود « زمان » شناسایی علت است که تصمیم به بررسی و تغییر آن میگیریم.
در ادامه با پنج گام ارزیابی مسئله در تکنیک درخت حل مسئله آشنا میشویم:
◄ گام نخست- تعریف مسئله
این گام را با طرح دو پرسش مهم برداریم:
چه اتفاقی افتاده است؟ یا در حال وقوع است؟
چه نشانههای خاصی میبینم؟
◄ گام دوم- گردآوری داده
در تلاش خواهیم بود تا در این مرحله به پرسشهای زیر پاسخ درستی بدهیم:
مدرکی در مورد وجود مشکل در اختیار دارم؟
این مشکل چه مدت است که وجود دارد؟
اثرات وجود این مسئله در سیستم چه بوده است؟
فراموش نکنیم که برداشتن این گام نیاز به درک همه جانبه و کاملی از موقعیت دارد. یعنی قرار نیست تمرکز ما صرف عواملی که باعث بروز مشکل شدند شود.
برگزاری جلسات
طوفان ذهنی ازجمله مطلوبترین بسترهای همفکری مدرن برای حل مسئله است. حتی اگر سیستم کاری بهصورت دورکاری remote work اداره میشود، میتوان با برگزاری جلسات آنلاین از هماندیشی مجموعه کارشناسان و کارمندان خط مقدم بهره برد.
♦♦ مهم: جلسات طوفان فکری با حضور افرادی که شناخت کافی از مسئله دارند کمک میکند تا درک درستی از مسائل داشته باشیم.
(بخش رنگی) همچنین میتوانیم از ابزار بسیار کاربردی CATWOE در فرایند گردآوری داده استفاده کنیم. این راهکار زمینه بررسی مشکل از زوایای مختلف را فراهم میکند و فرد، چه در مقام مدیر و چه کارمند، با در نظر گرفتن عوامل تأثیرگذاری چون مشتری (مخاطب)، افراد دخیل در فرایند حل مسئله، فرایند انتقالی برای حل مسئله، جهان بینی، مدیر و ناظر بر حل مسئله و محیط، دید 360 درجهای نسبت به بحران داشته باشد.
◄ گام سوم- تعریف و شناسایی علتهای احتمالی
طرح سه پرسش در این قسمت ضروری است:
چه اتفاقاتی افتاد که این مسئله پیش آمد؟
چه وضعیتی در سازمان من جریان داشت که بستر بروز مشکل را فراهم کرد؟
مشکلات جانبی دیگر چه بودند؟
اینجا لازم است لباس ضخیمتری بر تن کنیم و دست به یک حفاری عمیق و کارآمد بزنیم؛ پای دلایل پنهانیتر در میان است.
فراموش نکنید که:
شاید دلایلی که در ابتدای مسیر شناسایی کردیم کافی به نظر برسند ولی در تکنیک درخت حل مسئله، طرف حساب ما «ریشهها» هستند نه مشتی خاک یا سنگریزه که سطح را آلوده کردهاند!
ابزار کمکی برای تعریف علتهای احتمالی کدام اند؟
برداشتن گام سوم احتمالاً کمی سخت و پیچیده باشد که میتوانیم از چند ابزار کارآمد برای سربلند بیرون آمدن از آن استفاده کنیم.
ارزیابی
چه حقایق احتمالی در بروز این مسئله نقش داشتند؟ بهتر است با نگاهی واقع بینانه و تحلیلی به موضوع نگاه کنیم.
پنج « چرا؟»
تا مرحلهای دنبال چرایی وقوع مسئله باشیم که به ریشه برسیم.
بخش بندی
مسئله موجود را جزئیتر بررسی کنیم تا درک بهتری از تصویر کلی آن داشته باشیم.
تکنیک علت و معلول
که معروف است به تکنیک حل مسئله استخوان ماهی . با این ابزار قرار است نموداری از عوامل احتمالی دخیل در بروز مسئله رسم کنیم و درنهایت به نقطه نشتی یا سر برآوردن آن برسیم.
◄ گام چهارم- شناسایی و بررسی دلیل یا دلایل ریشهای
با پرسش به پاسخهایی نظیر
چرا این دلایل به وجود آمدند؟
دلیل اصلی وقوع مشکل چیست؟
میتوانیم از چهار ابزار توصیه شده برای بررسی مشکل استفاده کنیم.
◄ گام پنجم- طرح و اجرای راه حل
حالا دیگر به مرحله نهایی ارزیابی خود رسیدیم که لازم است چند نکته مهم را به خاطر بسپاریم:
بهعنوان مدیر مجموعه/ کارمند چه کاری از من برمیآید تا جلوی بروز دوباره مشکل را بگیرم؟
راه حل در نظر گرفته شده چطور پیاده سازی میشود؟
مسئول پیاده سازی راه حل چه کسی است؟
خطرات احتمالی اجرای راه حل مورد نظر چیست؟
اجرای تکنیک درخت حل مسئله و پیامدهای احتمالی
در مرحله پایانی اجرای تکنیک درخت حل مسئله، اینکه بتوانیم پیش بینی درستی از اثرات راهحلهایی که در نظر گرفتهایم، داشته باشیم مهم است. پیشگیری زودهنگام از ناکامیهای احتمالی، مسیر رسیدن به موفقیت و مقاومت سازمان در برابر بحران را هموارتر میکند.
بهتر است برای موفقیت و افزایش بهرهوری تیمی از ابزارهای زیر استفاده کنیم:
تکنیک ارزیابی خطا و اثرات آن Failure Mode and Effects Analysis (FMEA)
این تکنیک کمک میکند تا نقاطی را که ممکن است در مسیر پیاده سازی راه حل کور و مبهم باشند شناسایی کنیم. شاید بهتر باشد بدانیم که تکنیک FMEA ازجمله بهترین سیستمهای پیاده سازی راه حل در سازمان است؛ هرچه بیشتر از این استراتژی راهبردی استفاده کنیم دیگر نیازی به تکنیک درخت حل مسئله نخواهیم داشت.
اما این تکنیک در اصل در کجا اجرا میشود؟ تکنیک FMEA که در اصل معروف است به ارزیابی انتقادی اثرات خطا FMECA اولین بار در سال 1949 از طرف وزارت دفاع آمریکا مورد توجه قرار گرفت و بهصورت کتاب منتشر شد.
نقش اصلی این راهکار به میزان گستردهای در حوزه مهندسی و کنترل کیفیت بوده است تا ضریب خطا پیش از وقوع به کمترین میزان خود برسد.
تکنیک ارزیابی اثر Impact Analysis
بررسی پیامدهای مثبت و منفی تغییر (راه حل) بر همه بخشهای سیستم یا سازمان با پیاده سازی این تکنیک ممکن میشود.
تکنیک کایزن Kaizen
معنای مصطلح کایزن « تغییر خوب» است اما در حوزه کسب و کار آن را « پیشرفت پیوسته» معنا میکنند.
در این استراتژی، هدف تداوم بخشیدن به تغییرات کوچکی است که باعث میشود سیستمها بازدهی بهتری داشته باشند. تأکید تکنیک کایزن بر نقش و تأثیر حضور افرادی است که بیشترین تماس را با فرایند تغییر دارند و باید موقعیتهای توسعه را بشناسند. پس برای آنها زمینه افزایش بهرهوری فردی فراهم میشود و فضای کافی برای ارزیابی راههای بهتر کردن بازدهی در اختیارشان قرار میگیرد.
در میان استراتژیهای مدیریت ، تکنیک کایزن به دنبال نظاممند کردن امور و انتخاب راههای بهتر است. بهتر است بدانیم که تفکر « پیشرفت پیوسته » پس از جنگ جهانی دوم بود که خودش را نشان داد چون خیلی از شرکتهای ژاپنی متوجه شده بودند دیگر « روشهای سنتی قدیمی» اثری ندارد.
دلیل اهمیت بالای تکنیک پنج چرا در تکنیک درخت حل مسئله
همانطور که بالاتر نوشتم، نمودار علت ریشهای RCA ازجمله قدمهای بسیار مهم برای ایجاد تغییرات مثبت است تا به لطف آنها خطاهای احتمالی اتفاق نیفتند و تکرار هم نشوند.
یک مدیر میتواند در رویارویی با مسئله یکی از روشهای زیر را انتخاب کند:
آن را نادیده میگیرم.
بهتدریج مشکل را حل میکنم.
اول از همه روی « دلیل» و چرایی وقوع مسئله تمرکز میدهم.
انتخاب دو روش اول احتمالاً تأثیر مثبتی بر روند حل شدن مسئله نداشته باشد درحالیکه روش سوم، با وجود زمانبر بودن، کاری میکند تا مشکل بار دیگر مجال بروز نداشته باشد.
چگونه از تکنیک پنج چرا استفاده کنیم؟
شروع پیاده سازی این راهکار با تعریف مسئله است. با طرح مسئله، اولین چرا را بپرسید.
تعریف مسئله- شرکت هنوز به نقطه بازدهی مناسب برای معرفی محصول/ خدمات نرسیده است.
چرا؟ چون تبلیغات خوبی در حوزه بازاریابی نداشته است.
چرا تبلیغ خوبی در حوزه بازاریابی نداشته است؟ چون برای بازاریابی یک کارشناس مارکتینگ ثابت و استخدام شده ندارد.
چرا یک کارشناس مارکتنیگ ثابت ندارد؟ چون هزینه شرکت به سطحی نرسیده که از یک کارشناس دعوت به همکاری کند.
چرا هزینه شرکت به سطحی نرسیده که از یک کارشناس دعوت به همکاری کند؟ چون نیاز به زمان بیشتری برای جذب سرمایه و قوی شدن دارد.
چرا نیاز به زمان بیشتری برای جذب سرمایه و قوی شدن دارد؟ چون یک شرکت تازه تأسیس با سرمایه اندک است.
♦♦ نکته: نمونه نوشته شده قطعاً یک نمونه پیش پا افتاده برای ترسیم بهتر نحوه انجام این تکنیک است. بدون شک نتیجه به دست آمده برای ارزیابی مسائل کلان، شگفت انگیز خواهد بود.
معرفی کتاب
اینکه یک مدیر یا کارمند توانمند بتواند فرصتی هرچند کوتاه برای مطالعه و زیباتر کردن مسیر تا رسیدن به هدف داشته باشد، میتواند بهترین خصلت او به شمار برود.
شاید بد نباشد چند کتاب برای بهبود مهارتهای حل مسئله در قفسه کتابخانه کوچکمان بگنجانیم.
مهارتهای حل مسئله
شما با خواندن این کتاب قرار است به سه نتیجه جالب توجه برسید:
چه اتفاقی میافتد اگر در صحنه نمایش زندگی، تماشاچی نکتهسنج و دقیقی باشیم؟
فقط مردگان هستند که هیچ مسئلهای ندارند!
شاید زندگی زیبا نباشد ولی ارزش مبارزه کردن را دارد.
خسرو امیرحسینی از انتشارات عارف کامل با نوشتن این کتاب سعی در تأکید بر این موضوع داشته است که سازمان علمی، فرهنگی و تربیتی ملل متحد (یونسکو) حتماً مبنای فکری محکمی برای انتخاب مهارت حل مسئله بهعنوان یکی از مهارتهای دهگانه زندگی داشته است.
مدیریت تصمیم گیری و حل مسئله
تکنیکهایی مثل تکنیک درخت حل مسئله یا تکنیک استخوان ماهی قرار نیست راه حل رفع مشکل را پیش رویمان بگذارند. ما به لطف این استراتژیهای کاربردی میتوانیم علل مشکل ساز را شناسایی کنیم.
نکته مهم در مهارت حل مسئله، توانایی نوآوری برای یافتن راه حل مشکل با همراهی یک تیم خلاق و متعهد است که در عصر پرشتاب فناوری و رقابت غیرقابلپیشبینی در کسبوکارها، بهرهمندی از این ویژگی در مدیریت سازمانی امتیاز بزرگی بهحساب میآید.
این کتاب به قلم حوریه فیضآبادی و سعید علایی از انتشارات ویهان در دسترس علاقهمندان است.
سخن پایانی
مشکلات همیشه وجود دارند اما آنهایی که نقطه ضعف ما در مدیریت یک سازمان را هدف قرار میدهند انگشتشمار و البته تأثیرگذارند.
در مسیر موفقیت، چه زندگی شخصی و چه زندگی حرفهای، اگر نتوانیم از پس مسائل سر برآورده بربیاییم، ممکن است چوبی لای چرخی رشد ما باشند درحالیکه میتوانستیم حتی مثل هندوها و با روش جوگاد jugaad بهموقع مهارتهای لازم را برای حل مسئله به دست آوریم.
تکنیک درخت حل مسئله ازجمله این مهارتهاست که علل ریشهای بروز مشکل یا بحران در یک سازمان را هدف قرار میدهد. با یادگیری این تکنیک بهخوبی میتوانیم از پس مشکلاتی که در مقایسه با مسائل سطحی، پیچیدگی بیشتری دارند بربیاییم. البته در این تکنیک عنصر شکیبایی برای شناسایی ریشهای مشکلات بسیار مهم است.
آخرین بار که از انواع تکنیکهای حل مسئله در تیم یا سازمان خود استفاده کردید چطور بود؟
من مینویسم. در کنار سفر، مهربانی، آشپزی و سکوت، از این هنر، برای معنا دادن به زندگی ام بهره میبرم. دایتیک برای من، یک سکوی پرش به مقصد تولید محتوای دانش محور است.
مطلب مفیدی برای شما بود ؟؟ پس به اشتراک بگذارید برای دوستانتان
سوفرولوژی هم مثل مدیتیشن، یوگا و تمرینهای تنفس اثری جادویی بر آرام شدن و تعادل سیستم عصبی فرد در محیط کار دارد و در کوتاه مدت میتوانید نتیجه خوبی از آن بگیرید.
سلام مطلب مفیدی بود. اما حدود 15 دقیقه طول کشید بخونم.